Com o intuito de esclarecer e informar os passageiros aéreos sobre seus direitos e garantias, surge a necessidade de abordar as perguntas frequentes relacionadas aos Direitos do Consumidor em voos e aeroportos. A legislação brasileira, composta pela Lei nº 11.182/2005, que versa sobre a aviação civil, e pelas Resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), delineia as obrigações das companhias aéreas e estabelece os direitos fundamentais dos passageiros. Este conjunto normativo confere aos passageiros aéreos uma série de direitos, incluindo informações precisas sobre voos, assistência em casos de atraso ou cancelamento, direitos em relação ao transporte de bagagem, acessibilidade, segurança, entre outros.

1. Como assegurar os Direitos do Passageiro Aéreo?

Os Direitos do Passageiro Aéreo são assegurados pela legislação brasileira, que estabelece as obrigações das companhias aéreas em relação aos seus passageiros. Essa legislação é composta pela Lei nº 11.182/2005, que dispõe sobre a aviação civil brasileira, e pelas Resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que regulamentam as condições gerais de transporte aéreo.

Para assegurar os seus direitos, o passageiro deve estar ciente das suas obrigações e dos direitos que lhe são garantidos pela legislação. Em caso de problemas com o voo, o passageiro deve procurar a companhia aérea para solicitar a assistência devida.

2. Onde os Direitos do Passageiro Aéreo estão previstos?

Os Direitos do Passageiro Aéreo estão previstos na Lei nº 11.182/2005, que dispõe sobre a aviação civil brasileira, e nas Resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que regulamentam as condições gerais de transporte aéreo.

A Lei nº 11.182/2005 estabelece os seguintes direitos básicos do passageiro:

• Direito à informação: o passageiro tem direito a ser informado sobre o voo, incluindo o horário de partida, o horário de chegada, o número do voo, a duração da viagem e os serviços oferecidos.
• Direito à assistência: em caso de atraso ou cancelamento do voo, o passageiro tem direito a receber assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte.
• Direito ao reembolso ou reacomodação: em caso de atraso ou cancelamento do voo, o passageiro tem direito a ser reembolsado do valor da passagem ou a ser reacomodado em outro voo.

As Resoluções da ANAC estabelecem outros direitos e obrigações das companhias aéreas e dos passageiros, como:

• Direito ao transporte de bagagem: o passageiro tem direito a transportar até 23 kg de bagagem despachada e até 10 kg de bagagem de mão.
• Direito à acessibilidade: as companhias aéreas devem garantir o transporte de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
• Direito à segurança: as companhias aéreas devem garantir a segurança dos passageiros e da tripulação.

3. O que eu posso exigir da companhia aérea?

Em caso de problemas com o voo, o passageiro pode exigir da companhia aérea as seguintes medidas:

• Assistência material: em caso de atraso ou cancelamento do voo, o passageiro tem direito a receber assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte. A assistência material deve ser fornecida pela companhia aérea a partir de 2 horas de atraso ou cancelamento do voo.
• Reembolso ou reacomodação: em caso de atraso ou cancelamento do voo, o passageiro tem direito a ser reembolsado do valor da passagem ou a ser reacomodado em outro voo. O reembolso deve ser feito no prazo de 7 dias contados da data do cancelamento do voo.
• Indenização por danos morais: em caso de atraso ou cancelamento do voo que cause danos morais ao passageiro, este pode requerer uma indenização à companhia aérea. O valor da indenização é arbitrado pelo juiz, levando em consideração a gravidade dos danos sofridos pelo passageiro.

4. Qual é a legislação aplicada em casos de alteração de voo?

A legislação aplicada em casos de alteração de voo é a Lei nº 11.182/2005, que dispõe sobre a aviação civil brasileira, e a Resolução nº 400/2016 da ANAC.

A Lei nº 11.182/2005 estabelece que a companhia aérea deve informar ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas sobre qualquer alteração no voo, seja ela de horário, de rota ou de aeronave.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro as seguintes opções em caso de alteração do voo:

• Reembolso integral do valor da passagem: o passageiro pode optar pelo reembolso integral do valor da passagem, sem qualquer custo adicional.
• Reacomodação em outro voo: o passageiro pode optar por ser reacomodado em outro voo, com o mesmo destino e nas mesmas condições de tarifa, classe e horário.
• Outras opções: a companhia aérea pode oferecer ao passageiro outras opções, como a remarcação do voo para uma data posterior ou a concessão de um crédito para utilização em futuras passagens.

5. O que é a Resolução 400/2016 da Anac?

A Resolução nº 400/2016 da ANAC é a regulamentação das condições gerais de transporte aéreo no Brasil. A Resolução estabelece os direitos e obrigações das companhias aéreas e dos passageiros, bem como as regras para casos de atraso, cancelamento ou alteração de voo.

6. Qual o prazo para entrar com um processo contra a companhia aérea?

O prazo para entrar com um processo contra a companhia aérea é de 5 anos, contados da data do evento que gerou o dano.

7. Quanto tempo dura um processo contra a companhia aérea?

O tempo de duração de um processo contra a companhia aérea pode variar, dependendo da complexidade do caso e da atuação do juiz. Em geral, os processos duram entre 1 e 2 anos.

8. Quando cabe uma ação de indenização por danos morais?

Uma ação de indenização por danos morais cabe quando o passageiro sofre danos morais em decorrência de um atraso ou cancelamento do voo. Os danos morais são aqueles que não têm um valor econômico, mas que causam sofrimento, angústia ou humilhação à vítima.

9. Qual o valor das indenizações recebidas por passageiros aéreos?

O valor das indenizações recebidas por passageiros aéreos varia de acordo com a gravidade dos danos sofridos.

10. Mesmo recebendo a assistência material, tenho direito à indenização?

Sim, mesmo recebendo a assistência material, o passageiro tem direito à indenização por danos morais, se estes forem causados pelo atraso ou cancelamento do voo.

A assistência material é um direito do passageiro, mas não é suficiente para compensar os danos morais que ele possa sofrer. Por exemplo, se um passageiro perde uma reunião de negócios importante por causa de um atraso de voo, a assistência material não será suficiente para compensar o prejuízo financeiro e o desgaste emocional que ele sofrerá.

11. Quais os documentos necessários para entrar com uma ação judicial contra companhia aérea?

Os documentos necessários para entrar com uma ação judicial contra companhia aérea são os seguintes:

• Comprovante do pagamento da passagem aérea mais o bilhete de passagem aérea: tais documentos são necessários para comprovar que o passageiro tem direito à indenização.
• Documento que comprove o atraso ou cancelamento do voo: este documento pode ser um bilhete de embarque, uma tela de check-in ou uma declaração da companhia aérea.
• Documentos que comprovem os danos morais sofridos pelo passageiro: estes documentos podem ser, por exemplo, relatórios médicos, comprovantes de despesas ou depoimentos de testemunhas.

Além desses documentos, o passageiro também pode juntar outros documentos que sejam relevantes para o processo, como, por exemplo, e-mails, cartas ou fotos.

12. É necessário entregar os documentos pessoalmente ao advogado?

Não é necessário entregar os documentos pessoalmente ao advogado. Os documentos podem ser enviados por e-mail, fax, correio ou por aplicativos de mensagens.

No entanto, é importante que o passageiro envie os documentos originais ou cópias fisicamente legíveis por meios eletrônicos.

13. É necessário o comparecimento do passageiro ao Fórum?

É necessário o comparecimento do passageiro ao Fórum para dar entrada no processo. O processo pode ser conduzido pelo advogado, que representará o passageiro em juízo. No entanto, o passageiro deve comparecer ao Fórum para prestar depoimento ou para outras diligências.

14. Como é feito o pagamento da indenização?

O pagamento da indenização é feito pela companhia aérea, após o trânsito em julgado da sentença. O trânsito em julgado ocorre quando não há mais recursos possíveis contra a decisão do juiz.

15. Qual é o valor dos honorários advocatícios? Como é pago?

O valor dos honorários advocatícios é definido pelo advogado e pelo passageiro. Os honorários podem ser pagos de forma antecipada, por meio de um acordo entre as partes, ou após o trânsito em julgado da sentença, sendo calculados sobre o valor da indenização.

16. Com a pandemia, a legislação foi alterada?

Sim, a legislação brasileira foi alterada para atender às necessidades específicas causadas pela pandemia de COVID-19. A Lei nº 14.034/2020 estabeleceu regras específicas para casos de atraso, cancelamento ou alteração de voo durante a pandemia.

As alterações foram aprovadas em caráter temporário, portanto, atualmente algumas regras já foram modificadas.